Nog niet zo lang geleden kwamen polisverkopers ‘graag bij u thuis’. Kent u ‘m nog, die oude RVS-adviseur? Hele avonden werden vrijgemaakt en volgepraat. Alles werd opgeschoond, nieuwe producten afgesloten waar nodig én het kostte u allemaal niets, want de provisies zaten in de prijs en dat zagen we als klant dan toch niet!
Die wereld is inmiddels achterhaald. Provisies zijn uitgebouwd als het gaat om complex advies. Of het nu gaat om bijvoorbeeld de hypotheek, een risicoverzekering, AOV, uw pensioen eigenlijk alles wat met geld te maken heeft! Een goede zaak. Er is geen enkele binding meer met de verzekeraar of bank. Voor persoonlijk advies moet de klant nu zélf betalen. De adviseur heeft alleen maar het belang van de klant te dienen. Duidelijker kan het niet. Geweldig toch?
Alleen… dat betalen, daar hebben nog steeds veel mensen moeite mee. Neem als voorbeeld recentelijk weer de uitzending van Kassa! over risicoverzekeringen. Veel mensen zitten met te dure polissen. Vaak kunnen ze daarop vele duizenden euro’s besparen, maar de mensen willen niet betalen voor een nieuw passend advies en blijven dan maar gewoon te veel premie betalen.
De overheid heeft hiervoor natuurlijk een oplossing bedacht. Voor wie het nog niet kent: execution only. Kort gesteld: geen adviseur, gewoon lekker zelf alles uitzoeken en beslissen via het internet met behulp van een eenvoudige vragenlijst. Een kind kan de was doen! Maar heel eerlijk. Dat dit in heel veel gevallen écht tekort schiet weten we allemaal. Advies gaat zoveel verder. Er komen zo veel dingen bij kijken. Een nieuw fenomeen is Robo-advies. De AFM - onze toezichthouder zeg maar - verwacht dat mensen die nu op execution only basis een financieel product afsluiten, dat in de toekomst vaker zullen doen met Robo-advies. “De toegankelijkheid van advies zou toenemen vanwege de lagere kosten, de bereikbaarheid en de begrijpelijkheid van het advies (?!)” De AFM belooft wel het klantbelang in de gaten houden, natuurlijk.
Uitdagingen voor Robo-advies zijn er natuurlijk meer dan voldoende. Wat doe je bijvoorbeeld met tegenstrijdige vragen? Neem als voorbeeld een klant die een verzekering wil met een zo uitgebreid mogelijke dekking, maar ook een zo laag mogelijke premie. Of iemand die als prioriteit voor zijn AOV aangeeft dat hij in zijn eigen huis wil blijven wonen, maar later in het uitgavenoverzicht toch z’n woonlasten buiten verhouding hoog vindt. Gedurende het proces kan het inzicht van een klant veranderen. Of er ontstaat twijfel bij de klant. Een menselijke adviseur merkt meteen welke emoties bij een klant spelen en moet dat meewegen in zijn advies naar de klant. Het vraagt om inlevingsvermogen van de adviseur. Immers, het gaat toch om persoonlijk advies? Maatwerk dus!
Zelf zijn wij natuurlijk ook klant. Recentelijk had Mirjam van ons kantoor een advies nodig op het gebied van rechtsbijstand. Het telefonisch aanmelden van de schade verliep volledig volgens protocol. De stem aan de andere kant van de lijn werkte gewillig mee. De vragen aan Mirjam werden duidelijk gesteld. De antwoorden die ze kreeg waren kort en bondig. Maar toch, er was iets. Mirjam kon het niet duiden, tot zij de belangrijkste vraag stelde, namelijk: BENT U EEN MENS? Het systeem sloeg op hol. Op inhoudelijke vragen kwam geen antwoord meer. De stem gaf allerlei andere antwoorden. Immers: een robot mag niet liegen. Bent u een robot? vroeg zij. Einde gesprek.
Wilt u het allemaal zelf doen? Misschien hebt u hier dan wat aan. Het voelt heel gênant, maar stel de vraag maar. Echt, probeer het maar eens. Wij geloven nog steeds in de kracht van het persoonlijke contact. De dialoog en het overleg. Gewoon bellen voor een afspraak kan dus ook. Immers, het gaat om uw toekomst. De beslissingen die u gaat nemen hebben meestal een grote impact op uw leven. Daar moet u wat ons betreft niet lichtvaardig mee om gaan. Maak daarom eens een afspraak met de échte mensen op ons kantoor. De koffie staat klaar.
Alles begint met een goed persoonlijk gesprek.
Meld u aan voor onze nieuwsbrief
